# LE TELEPHONE SONNE.
Centres d'appel ou la banalisation du harcèlement téléphonique.
C'est avec la meilleure volonté et mon altruisme désormais bien connu (oui, bon...) que je me suis essayée il y a quelques temps à répondre à un sondage téléphonique.
A l'heure où vos moindres déplacements, vos coups de fil, sont suscpetibles d'être contrôlés, vous pensez bien que vivemafrance ne va pas faire l'éloge des sondages par téléphone.
J'avoue, c'était juste pour entendre les questions.
Je devais être dans une phase de militantisme exacerbé pour le droit au travail quand ça m'est arrivé, je ne vois que ça pour excuser ma naïveté. J'ai du me dire un truc comme "bon allez, les temps sont durs. Les pauvres téléacteurs se font raccrocher au nez toute la journée par des gens antipathiques ou qui en ont assez de se voir proposer des fenêtres à double vitrage et des cuisines équipées à longueur de journée. Tu pourrais être sympa et permettre à un TA de se faire payer un questionnaire complet. Ils font un travail pénible tout de même..." .
A chacun ses problèmes. Je voulais surtout savoir quels types de questions se cachaient derrière le mot "sondage".
C'est dans cet esprit qu'un jour, je suis à la maison, tranquille à ne rien faire, quand le téléphone sonne.
- bonjour Madame, nous faisons un sondage sur (je ne sais plus quoi) ...Ca ne prendra que quelques minutes.
(oui mais je t'ai pas dit que j'allais répondre moi. Notez la technique).
- avez-vous entre 18 et 45 ans ?
- oui.
- est-ce que vous travaillez ?
- oui
Bon, jusqu'ici, je me dis que les questions ne sont pas trop indiscrètes style "combien possédez vous dans votre compte, combien avez-vous de voitures ?" Alors je réponds.
- avez-vous des enfants ?
- non
- désolé, nous ne pourrons pas poursuivre cet entretien vous n'appartenez pas à l'échantillon-cible.
tut... tut... tut...
Quoi ? Non mais il m'a raccroché au nez là...!
Je me suis juré que c'était bien la dernière fois qu'on m'y prendrait.
Jusqu'au jour où je reçois ENCORE (c'est de plus en plus fréquent) un autre appel.
Comique, celui-là.
Transcription (j'ai été sympa, je ne vous l'ai pas faite en phonétique) :
- Bonjour j'suis Alain dou Tti PPi èss (comprenez TPS. Oui, moi aussi j'ai eu du mal).
- Pardon ?
- Je suis Alain dou Tti Ppi èss. Nous prapasans une offre coummerciale ixciptiounèl...
Là je ne l'écoute plus. Je comprends rien ! Je me dis "mais qu'est-ce qu'il fait, là ? Il est sérieux ? Pf, Alain...". Mais je reprends mes esprits et réussis pour un temps que j'espère suffisamment long à ne pas éclater de rire :
- dites, vous ne seriez pas du Maroc vous ?
- Pardan ?
- Je vous demande si vous êtes du Maroc parce que vous avez un peu (la fille sympa) l'accent.
- mirci-bounne-journi-ourvwar (bon là aussi, j'ai eu un peu de mal. Mais c'était du en partie à la rapidité d'élocution "merci bonne journée au revoir" et d'autre part à l'arrivée un peu prématurée à mon sens d'une telle réplique).
Tut... tut... tut...
Voilà. Ca c'est pour la cappaciti pardon, la capacité de réponse du personnel formé à l'étranger pour contacter ou répondre aux prospects et clients français.
Que les grandes entreprises françaises embauchent des prestataires étrangers, tant mieux pour les locaux. Mais nous alors on devient quoi ?
Parce que si les téléacteurs sont mal ou trop peu formés à la langue française par le prestataire ou le prescripteur (ce qui est un peu lié), essayez de nous faire un petit guide pratique de l'appel téléphonique à visée commerciale des téléacteurs qui travaillent à l'étranger (enfin, chez eux mais bon)...
Plus sérieusement, je vous conseille de laisser votre gentillesse de côté et de ne pas répondre aux sondages téléphoniques. Vous savez certainement que les questions qui vous sont posées servent à alimenter des fichiers clients. Tout le monde ne sait pas en revanche que ces fichiers sont vendus puis revendus "à l'infini". Alors un jour on se dit "mais comment ils ont eu mon numéro ? Je suis sur la liste rouge". Eh bien comprenez ce jour-là que c'est peut-être votre banque qui a vendu ses contacts.
Un conseil : demandez en haussant le ton à ne plus être contacté par la société. Le téléacteur devrait (en principe) le signaler ; ce qui conduirait sa Direction à supprimer votre fiche. Vous pouvez aussi recontacter directement cette entreprise et faire valoir vos droits.
Conformément à la loi "Informatique et Liberté" du 6 janvier 1978, vous possédez un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données vous concernant.
Autre chose : si une voix vous indique que l'appel pourrait être enregistré "par souci d'amélioration de la qualité de service (blabla)", demandez à ce qu'il ne le soit pas. L'entreprise ou l'administration qui vous contacte (ou que vous contactez) n'a pas le droit de vous le refuser.
Je signale au passage que la Sécurité Sociale fait fi de ce droit de l'usager. Faites le 3646 et vous verrez par vous-même que l'on vous répondra "si vous ne voulez pas être enregistré eh bien consultez notre site internet". Seulement quand vous leur racontez un peu ce que je vous ai dit plus haut, bizarrement, les interlocuteurs se calment immédiatement "heu... ah bon, je savais pas. Désolée, on me l'a pas dit". Oui ben la prochaine fois t'évites de prendre tes grands airs, hein.
Personnellement, je ne me casse plus la tête et en plus je m'amuse : je prends mon intonation la plus désagréable et la voix qui va avec ! On pourra toujours enregistrer la communication, ça faussera un peu les stats. Voilà !
vivemafrance, janvier 2011.